Projet Wait Design — Projet académique certifiant mené avec Eva B., Enzo F. et Mohamad C.
Le Wait Design, qu'est-ce que c'est ?
Cela consiste à concevoir des moments d’attente de manière à ce qu’ils soient perçus positivement ou qu’ils minimisent l’impression de perte de temps pour l’utilisateur.
Ses objectifs :
Ses objectifs :
• Réduire la perception de l'attente : une attente bien conçue semble plus courte, même si elle ne l'est pas.
• Maintenir l’engagement : l’utilisateur reste concentré ou diverti, ce qui réduit le risque d’abandon.
• Créer une valeur ajoutée : profiter de l’attente pour informer, divertir ou préparer l’utilisateur.
Nous avions alors une semaine pour optimiser l'expérience de l'attente des utilisateurs de l'application Mcdo+ de Mcdonald's.
Processus
Pour mener à bien ce projet, nous avons commencé par réaliser un benchmark des applications concurrentes, en nous appuyant sur un parcours utilisateur type. Cette analyse, combinée à l’utilisation des heuristiques de Nielsen, nous a permis d’identifier plusieurs pain points permettant de trouver des éléments différenciateurs pour notre solution.
Nous avons ensuite réalisé un audit de l’application en suivant le même parcours utilisateur type. Parallèlement, des études qualitatives et quantitatives ont été menées pour mieux cerner les besoins des utilisateurs. Les données récoltées nous ont permis de nous concentrer sur un use case particulier : la commande à récupérer en click & collect. L’audit et les études ont révélé plusieurs pain points majeurs : une fois la commande passée, les utilisateurs manquaient souvent d’informations claires pour la récupérer, le lancement automatique de la commande à l’approche du restaurant ne fonctionnait pas toujours et les utilisateurs devaient parfois attendre sur place, ce qui générait beaucoup de frustration.
À partir de ces constats, nous avons conçu des personae, une empathy map et une experience map pour mieux comprendre et prioriser les attentes des utilisateurs. Ces outils ont guidé la création d’une solution adaptée, que nous avons ensuite testée via un A/B testing pour valider son efficacité en suivant un protocole de test.
Nous avons ensuite réalisé un audit de l’application en suivant le même parcours utilisateur type. Parallèlement, des études qualitatives et quantitatives ont été menées pour mieux cerner les besoins des utilisateurs. Les données récoltées nous ont permis de nous concentrer sur un use case particulier : la commande à récupérer en click & collect. L’audit et les études ont révélé plusieurs pain points majeurs : une fois la commande passée, les utilisateurs manquaient souvent d’informations claires pour la récupérer, le lancement automatique de la commande à l’approche du restaurant ne fonctionnait pas toujours et les utilisateurs devaient parfois attendre sur place, ce qui générait beaucoup de frustration.
À partir de ces constats, nous avons conçu des personae, une empathy map et une experience map pour mieux comprendre et prioriser les attentes des utilisateurs. Ces outils ont guidé la création d’une solution adaptée, que nous avons ensuite testée via un A/B testing pour valider son efficacité en suivant un protocole de test.
Empathy map de l'un de nos personae, qui effectue une commande en click&collect.
Résultats
Pour répondre aux frustrations identifiées, nous avons conçu une solution centrée sur l’utilisateur. Un mini-jeu a été intégré pour divertir l’utilisateur pendant l’attente de sa commande. De plus, si l’utilisateur vient en voiture, l’application fournit désormais des informations claires sur l’endroit précis où récupérer sa commande ainsi que le temps d’attente restant. Ces améliorations visent à réduire l’incertitude et à améliorer l’expérience globale du click & collect.
Notification sur lockscreen
Indication emplacement parking
Proposition du jeu
Homepage McMémo
Cartes à retourner
Fin du jeu avec temps d'attente diminué
Pour en savoir plus sur ce projet, vous pouvez également vous rendre sur cet article.
Ce que je retiens de ce projet
Ce projet, réalisé en une semaine, a été une expérience riche d’enseignements. Dans un délai aussi court, nous savions qu’il serait difficile d’obtenir des données utilisateur réellement représentatives. Cela nous a obligés à nous adapter rapidement en formulant des hypothèses éclairées, basées sur les retours disponibles.
Une autre leçon importante a été de comprendre que l'expérience de l'attente varie considérablement selon les individus et les contextes et qu'il est évidemment essentiel de rester objectifs. Ce sont également les petits détails qui font la différence dans la création d'un produit : la satisfaction de l'utilisateur peut parfois résider là où on ne l'attend pas, comme dans de simples micro-interactions qui suffisent à améliorer l'expérience.
Enfin, notre étude nous a montré que, globalement, l’attente chez McDonald’s n’est pas perçue comme particulièrement frustrante, ce qui nous a permis de nuancer nos priorités et de concevoir une solution adaptée à une frustration plus spécifique.
Une autre leçon importante a été de comprendre que l'expérience de l'attente varie considérablement selon les individus et les contextes et qu'il est évidemment essentiel de rester objectifs. Ce sont également les petits détails qui font la différence dans la création d'un produit : la satisfaction de l'utilisateur peut parfois résider là où on ne l'attend pas, comme dans de simples micro-interactions qui suffisent à améliorer l'expérience.
Enfin, notre étude nous a montré que, globalement, l’attente chez McDonald’s n’est pas perçue comme particulièrement frustrante, ce qui nous a permis de nuancer nos priorités et de concevoir une solution adaptée à une frustration plus spécifique.
Ce projet a également été l’occasion de renforcer la cohésion d’équipe. Travailler ensemble sur un projet avec un enjeu concret, dans un temps limité, nous a appris à prioriser rapidement, à combiner nos compétences respectives et à organiser efficacement nos recherches. Nous avons également dû partir à la rencontre des utilisateurs dans des contextes peu propices aux échanges approfondis, comme lorsqu’ils récupèrent leurs commandes sur place et souhaitent généralement manger rapidement. Ces contraintes ont été un véritable défi, mais elles ont enrichi notre apprentissage collectif et notre capacité à travailler dans des conditions proches de la réalité et par conséquent à nous adapter.